7 errores que los Community Managers buenos están haciendo (los malos cometen más)
Los Community Managers han mejorado en muchos aspectos, pero también han descuidado otros. La constante evolución de las Redes Sociales — sobre todo, de las herramientas — ha permitido que estos gestores de comunidades administren mejor su tiempo y sus recursos. Ahora pueden: programar tuits, publicaciones, entradas de blog; automatizar acciones, incluso mediante lógica condicional (¿alguien dijo IFTTT?); y un sinfín de tareas, que antes del boom de las RRSS ni siquiera pensábamos se podrían hacer.
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Monólogos programados
La primera tesis del Manifiesto Cluetrain establece claramente “Los mercados son conversaciones”. Un discurso no es una conversación. Es un monólogo.
Dada la facilidad de programar los tuits y las publicaciones para Facebook, los Community Managers y las agencias de marketing digital se han acostumbrado a trabajar con grillas. ¿Qué quiere decir esto? Todos los tuits que emitirá la marca (o la empresa, según sea el caso) durante la semana, se escriben en la semana previa para que el cliente (la marca o la empresa) los apruebe. Por sí solo el hecho ya elimina la espontaneidad, elemento indispensable para mantener vivas las redes sociales. También resta autenticidad, otro factor que ayuda a incrementar seguidores. Pero dadas las exigencias de algunos clientes, y en beneficio de un esquema de trabajo conveniente para ambas partes, aceptemos estas “parrillas” de tuits preempaquetados.
El problema radica en que esos trinos son simples enunciados, no forman parte de la conversación del momento (obvio, fueron preparados con antelación) y tampoco incitan a ello. Lo que debe buscar todo CM es incentivar la interacción con los usuarios. Hablar con la gente. No es lo mismo informar que conversar. Es diferente anunciar “Portugal venció 1-0 a Croacia en la Eurocopa” a decir “¿Qué les pareció el juego de Portugal vs Croacia? ¡Casi me quedo sin uñas!”.
Falta de personalidad
Las marcas tienen un estilo, una identidad gráfica. Con la llegada de las redes sociales, las empresas se vieron obligadas a tener una forma de conversar. Esto define la personalidad de la marca. Muchas compañías, grandes y pequeñas, creen que deben mantener un tono impersonal para dirigirse a su audiencia. En estos casos, el Community Manager ya no solo programas las conversaciones, sino que habla como un robot. El asunto empeora si tiene un conjunto predefinido de respuestas ante las peticiones online, tipo: “Estamos procesando su solicitud”, “Su requerimiento se ha enviado al departamento pertinente”, etc.
Este tono impersonal, que asumen algunas empresas o instituciones, establece un distanciamiento entre la marca y los seguidores. Es por ello que se recomienda siempre humanizar la marca. Hacerla más amable. Por eso es tarea de los Community Managers “darle personalidad” a la marca que gestionan.
¡No hay emociones!
Las Redes Sociales son un colectivo de emociones: Una masa de personas que comparten sentimientos respecto a todo. Basta leer los comentarios (principalmente en Twitter) durante la final de la Eurocopa, o en la elección de Miss Mundo.
Si tus textos no (con)mueven al lector/seguidor, estás fallando. Y si tu marca no se emociona, tampoco podrá contagiar emociones a su audiencia.
Consejo: respeta las emociones de los demás, así sean opuestas a las tuyas. Un comentario que le hagas a alguien en esos casos, puede desencadenar una crisis.
"Las Redes Sociales son un colectivo de emociones."
Uso incorrecto de hashtags
Las etiquetas si se usan de forma apropiada aumentan la visibilidad de un tuit o de una foto en Instagram. #PeroSiEresDeLosQue inventan este tipo de hashtags que sólo usas tú (y no es para identificar una tema de conversación), es mejor que te leas esta guía y comiences a aprovechar el potencial de las etiquetas.
¿Y el copywriting?
Las palabras tienen poder. Escogerlas y combinarlas acertadamente puede ser la diferencia entre vender y no vender, entre conseguir un lead o perder un seguidor.
La forma de responder un comentario, el tono utilizado para dirigirse al usuario, el texto redactado para una publicación de Facebook, son ocasiones para aplicar copywriting. En redes sociales es muy importante lo que escribimos porque todo (o casi todo) queda grabado en la memoria infinita de Internet.
No contar historias
Escuchar una narración es una tradición milenaria. Los seres humanos crecemos oyendo, viendo y leyendo historias. Son una forma ideal para enganchar audiencias: comienzas la narración, presentas los personajes, introduces el conflicto, creas intriga, desarrollas la historia, provocas ansiedad en los oyentes, los llevas a la cúspide emocional del asunto, y por último, les das el desenlace.
No lo dudes ni un segundo. ¡A todos nos gusta una buena historia!
Ignorar las estadísticas
La robotización de los Community Managers ha llegado a tal punto, que elaboran el reporte semanal de gestión y ni lo miran. Lo imprimen y se lo dan a su superior o al cliente directamente. No se fijan en las cifras que allí aparecen. No las interpretan. Suponen que eso es tarea del Social Media Manager (es verdad, lo es) y por eso no lo hacen. Error. La gestión la realizas tú (el CM), y debes observarla tú para que puedas mejorar. Además, es el siguiente peldaño para avanzar en el organigrama: De CM a Social Media Manager.
Sigue estos consejos y verás cómo mejoran tus resultados en gestión de redes sociales.
Infografía
