El mundo de los negocios cada día resulta más difícil. Las empresas deben hacer un esfuerzo por diferenciarse de la competencia. No basta con tener el mejor precio. De hecho, los productos más baratos distan mucho de ser los mejores. Y la gente siempre quiere lo mejor. Ya conoces el dicho: Vox populi vox Dei (la voz del pueblo es la voz de Dios). Y en el mundo digital la voz del cliente se denomina customer experience, que traducido al español significa experiencia del cliente.
Concepto
La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) es el conjunto de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa durante el ciclo de venta. Abarca desde el primer contacto hasta el servicio posventa.
Importancia
Hay muchas razones por las que la experiencia del cliente es vital para las empresas. En primer lugar, gracias a Internet los usuarios están cada vez más informados. En consecuencia, son más exigentes. No basta con ofrecer un buen producto o servicio; ahora las personas también esperan una experiencia positiva.
En segundo lugar, la competencia es cada vez mayor. El mercado se ha sofisticado. Quienes ofrecen una buena CX tienen una ventaja competitiva sobre aquellos que no lo hacen. Las empresas con una buena CX mantienen a sus clientes satisfechos, pueden aumentar su ticket promedio y los hacen menos propensos a abandonar la relación comercial. En otras palabras, favorece la lealtad hacia la marca. Un cliente contento es más probable que vuelva a comprar a la empresa, que recomiende sus productos o servicios a otros usuarios y, además, que sea más tolerante en caso de falla del servicio o producto.
En definitiva, la experiencia del cliente se traduce en un aumento de las ventas presentes y futuras, potenciando los resultados financieros de la compañía.
Aspectos
Hay diversos aspectos a tomar en cuenta para ofrecer una buena CX. Veamos algunos de ellos:
- Calidad del producto/servicio: debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
- Atención al cliente: lo ideal es que sea rápida, efectiva y amable.
- Facilidad de uso: cero incomodidades para el usuario, no solo para uso del producto sino durante todo el ciclo de venta.
- Comunicación: La empresa debe comunicarse de forma clara y oportuna con los clientes.
- Percepción de valor: ¿Los compradores consideran que están obteniendo un valor justo por su dinero?
- Satisfacción: ¿Los clientes están satisfechos con la calidad de los productos o servicios y la atención que reciben por parte de la empresa?
- Recomendación: ¿Los clientes recomendarían la marca/empresa/producto a otras personas?
- Lealtad: ¿Los clientes siguen comprando a la empresa a largo plazo?
Cómo evaluar la Experiencia del cliente
En cuanto a la medición de customer experience, la compañía suiza SANDSIV ha innovado al desarrollar una metodología que evalúa todos los aspectos relacionados con CX. Inclusive aquellos que no son estructurados. Adicionalmente, la solución Sandsiv+ se integra con los software de CRM más conocidos del mercado (Salesforce, Zoho, Hubspot, SAP, Microsoft Dynamics, y Zendesk, entre otros).
Entre los métodos de evaluación de CX podemos encontrar:
- Encuestas de satisfacción: recopila opiniones de los usuarios sobre el producto/servicio y/o la atención recibida.
- Análisis de datos operativos: evalúa lo que el sitio web empresarial y los datos internos de la compañía revelan acerca de los clientes.
- Escucha social: capta los comentarios en redes sociales acerca de la empresa o el producto. Incluye los mensajes directos como chats de Instagram, Facebook, u otras plataformas.
- Comunicación verbal y/o escrita: llamadas al contact center, mensajería instantánea (WhatsApp y otras aplicaciones), correos electrónicos, y reseñas online.
- Análisis de sentimiento: descubre qué emociones despiertan los productos y servicios en las personas que los utilizan.
Proactividad
Una vez que has estudiado la CX, puedes tomar las acciones necesarias para mejorarla. Entre ellas:
- Garantiza una mejora continua en el proceso de atención al cliente.
- Detecta fallas (y corrígelas) antes de que alcancen a todos los usuarios.
- Actúa rápidamente cuando un usuario de redes sociales comente sobre tu marca gracias a las alertas personalizadas.
- Combina todos tus conocimientos operativos y los insights obtenidos para optimizar el ciclo de venta y aumentar la facturación.
¡Analizar y mejorar la experiencia del cliente trae todos los beneficios del mundo!
