Reputación Online: ¿Qué es y cómo monitorearla?
Reputación online es la percepción que tienen los usuarios de Internet (bien sea de redes sociales, buscadores, páginas web, etc.) acerca de una marca, una persona, una empresa o una institución. La reputación online de una marca (o persona) básicamente está conformada por:
- Lo que se dice en redes sociales acerca de la marca/persona.
- Lo que aparece en Google cuando se busca el nombre de la marca/persona o palabras relacionadas con la marca.
- Lo que diversas páginas exponen en su contenido sobre dicha marca/persona.
- Lo que la marca/persona ha publicado en Internet, incluyendo páginas web, redes sociales, portales, foros, etc.
Reputación online es la percepción que tienen los usuarios de Internet acerca de una marca, una persona, una empresa o una institución.
Importancia de la Reputación Online
Cuidar la reputación online es muy importante porque la mayoría de las personas acude a Internet cuando quiere saber información sobre una persona o una marca. Puedes tener una reputación positiva (la gente piensa bien de ti), neutra (la gente no habla bien ni mal de ti) o negativa (la gente habla mal de ti).
Actualmente los consumidores investigan en Internet antes de aquirir un producto o servicio. Una reputación desprestigiada alejará a posibles compradores.
Las personas o marcas con problemas de reputación no inspiran confianza. Y sin confianza, no hay relación que avance, bien sea, de negocio, de pareja, de familia, o de otro tipo.
Una mala reputación hace perder los clientes actuales que tenga la marca. Lo que dificulta las ventas y, en consecuencia, la estabilidad financiera de la empresa.
Tabla de contenido
Diferencia entre Reputación online, marca y branding
Una marca es un identificador comercial que permite diferenciar a un producto/empresa/servicio de sus competidores. Veamos este concepto con un ejemplo: Samsung es la marca de un fabricante de dispositivos electrónicos. Existen otros fabricantes, como Apple, Huawei, LG, Hyundai, etc. A todos ellos los diferenciamos por sus marcas.
Branding es todo el trabajo que realiza la marca para darse a conocer y permanecer en la memoria de los consumidores. Para esto se vale del marketing, la publicidad, los medios de comunicación, Internet, las redes sociales, etc.
Y la reputación online es la opinión generalizada que se forma el público de Internet acerca de la marca. Es la suma de muchas opiniones personales, que pueden favorecer o no a la marca, según la experiencia que haya tenido cada usuario.
Algunos conceptos fundamentales
¿Qué es una palabra clave?
Es la palabra que deseas monitorear. Puede ser el nombre de la marca, pero también puede ser palabfras relacionadas con ella, e incluso, puede ser el nombre de la competencia. Todo depende de lo que desees observar.
¿Qué es una mención?
Es un resultado simple que incluye una aparición de la palabra clave. Básicamente es una URL (dirección web) que identifica una publicación de redes sociales, un post de un blog, un noticia, que contiene una de las palabras clave que estás monitoreando.
¿Qué significa Escucha Social?
Es el proceso que consiste en explorar diferentes medios en Internet -tales como foros, blogs, portales de noticias y las redes sociales- para conocer la opinión de las personas acerca de un tema (que puede ser una marca) en particular. Por lo general, se basa en identificar menciones.
¿Qué significa Escucha Social Activa?
En el caso de que una empresa/marca realice el proceso de escucha social y responda o actúe para satisfacer las necesidades de los usuarios lo denominamos escucha social activa.
¿Qué significa Sentiment Analysis?
El análisis de sentimiento es una métrica muy importante que correlaciona el número de menciones positivas (que favorecen a la marca), negativas (que afectan la reputación de la marca) y neutras (no son positivas ni negativas).
¿Qué es una Crisis de Reputación?
Ocurre una crisis de reputación en línea cuando aumenta drásticamente la cantidad de menciones negativas de una marca, lo cual hace que los usuarios cambien su percepción acerca de la misma.
Puede tener diferentes causas. Es muy importante actuar a tiempo. Tener una buena estrategia para el manejo de crisis de reputación y un buen software de gestión son aliados fundamentales en estos casos.
Ocurre una crisis de reputación en línea cuando aumenta drásticamente la cantidad de menciones negativas de una marca, lo cual hace que los usuarios cambien su percepción acerca de la misma.
¿Qué es una Búsqueda Booleana?
Es un tipo de búsqueda en la cual el usuario puede especificar ciertos parámetros y combinarlos con los operadores lógicos como AND, OR, y otros. Sirve para filtrar los resultados.
Herramientas para gestionar Reputación Online
Un software de ORM (Online Reputation Management) es un conjunto de programas de computación diseñados para ayudar al usuario a manejar la reputación de una marca en Internet.
He aquí los más reconocidos en el mercado:
Onlypult es la única herramienta para monitoreo de reputación en linea que ofrece un plan gratuito por tiempo ilimitado. Claro, sólo cuenta hasta 300 menciones por mes, pero esto es una cantidad suficiente para marcas pequeñas. Además, incluye soporte técnico las 24 horas del día.
El monitoreo de menciones se realiza por proyecto. Un proyecto es una marca. Puedes supervisar varias palabras clave, pero recuerda que tienes un límite mensual, que abarca todas las menciones del proyecto.
Onlypult es una herramienta eficiente manejar redes sociales. Puedes programar publicaciones o hacerlas en tiempo real, agregar administradores de cuentas y obtener estadísticas.
Si deseas monitorear menciones de tus competidores, socios, compradores, o de tu propia marca, Onlypult es la mejor forma de empezar sin gastar dinero.
Brand24
Brand24 es una excelente herramienta para monitorear medios sociales. Dispone de versión móvil. Muestra un feed único que organiza todas las menciones. Brand24 genera gráficos de la evolución de las conversaciones. Ofrece analíticas de marketing. Calcula el influence score, una métrica de autoridad que toma en cuenta a cada participante de la conversación.
Esta utilidad ofrece Sentiment Analysis, alertas inmediatas vía email o notificación móvil, exportación de datos, infografías, y también permite definir filtros para una escucha social más inteligente. Se integra con Slack. Los informes son muy completos y fáciles de hacer.
Es una completa plataforma de gestión de reputación en linea. Gracias a su herramienta de búsqueda Social Mention recopila contenido en tiempo real de toda Internet y lo muestra en un solo stream. Identifica a las personas, de forma que puedas responder a sus comentarios. Es decir, te permite proteger tu reputación y actuar en caso de una crisis. Esta utilidad es gratuita y permite monitorear múltiples redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram y otras.
Este software de reputación on line envía alertas inmediatas. Con Brandmentions es posible evaluar un influencer para ver si conviene a tu estrategia de marketing. Ello gracias a sus poderosas analíticas, entre las que incluye Análisis de Sentimientos (Sentiment Analysis), Influencia de dominio , Fuerza (Strength) y Pasión y Alcance (Passion and Reach). Los reportes son personalizables.
Mention explora más de mil millones de fuentes a diario, incluyendo redes sociales, sitios de críticas, foros, blogs y el resto de la web. Identifica conversaciones importantes. La interfaz de la aplicación está disponible en inglés, español y francés.
Muestra los datos basados en los indicadores KPI más importantes para el usuario. Genera automáticamente los reportes, que además son muy fáciles de compartir con los clientes o con el equipo de trabajo.
Este software tambión opera con alertas inmediatas. Puedes realizar la escucha social para preparar tu contenido para redes sociales y publicarlo a través de la propia plataforma de Mention. Presenta funciones avanzadas, como Análisis de Sentimientos, Share of voice (porcentaje de participación de la competencia), etiquetas y folders inteligentes, y otras, por lo cual es una herramienta también de inteligencia social y de análisis de la competencia.
Reputation es un conjunto de aplicaciones para atender todos los aspectos de la reputación:
- Reseñas en línea: todas las opiniones en Google, Facebook y cientos de sitios centralizadas en un solo panel.
- Listados de empresas y directorios comerciales: datos actualizados sobre información local tanto de la marca como de sus competidores.
- Encuestas: para conocer la opinión de los usuarios y descubrir nuevas formas de mejorar los servicios.
- Social Suite: monitorea toda la actividad en redes sociales, bien sea comentarios, likes, compartidos o menciones.
Este software incorpora un sistema de administración de tickets para atender todos los canales. Los miembros del equipo pueden aceder a la plataforma desde la web o desde el móvil.
Reputation dedica un apartado especial para gestionar Google My Business y Google Ads, entre otras apps del gigante de los motores de búsqueda.
Una completa plataforma que ejecuta funciones de monitoreo web, inteligencia social y publicación de contenido. Find Brand Mentions y Social Listening son las apps encargadas de buscar todas las menciones de tu marca en Internet, tanto en redes sociales como en la Web.
Con Mentionlytics es posible hacer una escucha social activa: responde tuits, comentarios en foros y blogs. Encuentra oportunidades de negocio monitoreando palabras que emplee tu audiencia.
Este software de gestión de reputación en-línea realiza sentiment analysis sin intervención humana ya que clasifica automáticamente las menciones en positivas, negativas o neutras.
Mentionlytics sirve para observar a la competencia y encontrar influencers. Permite trabajar en equipo. Los resultados pueden ser exportados en formato PDF o Excel. Además, tiene integración con otras aplicaciones, como Hootsuite y Trello.
Brandwatch hace honor a su nombre: vigila una marca desde todas las formas posible. Combina una variedad de productos y tecnologías de avanzada.
Consumer Research explora datos de más 100 millones de fuentes y revisa billones de posts individuales. Gracias a Iris, software que aplica inteligencia artificial, detecta tendencias de un solo vistazo.
Audience es la herramienta de inteligencia social para comprender mejor a tu público: encuentra personas por diferentes criterios de búsqueda, identifica influencers. Analiza sus gustos, características y preferencias.
Vizia es el panel de control central donde ves los datos y analíticas de marketing en tiempo real, desde cualquier lugar del mundo. Puedes integrarlo con Google Sheets, Falcon.io, Google Analytics, Hootsuite, Buzzsumo, Sales Force y otras aplicaciones.
Un robusto software para monitorear medios y realizar inteligencia social. Revisa sitios web, redes sociales, Tripadvisor, foros, blogs, comentarios, etc. Ofrece diferentes filtros: por ubicaación geográfica, por idioma, por autor, por dominio. Rastrea menciones en cualquier idioma.
Los tableros de análisis son muy completos. Incluyen Sentiment Analysis, influence score (nivel de influencia), gráficos de volumen de conversaciones, porcentaje de interacciones sociales (Social Media Engagement). Los reportes PDF son personalizables y los datos pueden ser exportados a Excel.
Este software de gestión de reputación on line admite el trabajo en equipo. Envía alertas en tiempo real mediante notificaciones móviles o a través de Slack.
Blogmeter agrupa sus funcionalidades en tres grande bloques: un módulo para escucha social, uno de métricas y otro para influencia. Monitorea las menciones de tu marca según el período de tiempo que definas. Mediante un sistema de etiquetado inteligente clasifica los posts publicados en la web, y a través del Blogmeter Rank evalúa la relevancia de sus autores y de las fuentes.
La función de Sentimet Analysis mide la opinión y emociones respecto a la marca, a la competencia, o a una campaña. Puedes evaluar testimonios e influencers. Estas funciones ayudan en tu estrategia de negocio y de marketing de influencer. Para cuidar tu reputación está a tu disposición el sistema de alertas.
Este es otro software de gestión de reputación on line muy completo. La Social Listening Plataform es un centro de escucha donde cada mención especifica metadatos sobre el contenido, el autor y el tono. Visualiza likes, compartidos, respuestas, favoritos y retuits de Facebook, Instagram, Twitter y Youtube directamente en los tableros Social Media.
Las estadísticas y el ambiente de trabajo están diseñados para medir acertadamente la salud de la marca. Signals es una poderosa herramienta de inteligencia artificial que determina cambios en las tendencias, identifica la aparición de nuevos competidores, e incluso, intereses correlativos.
Este software posibilita el análisis de audiencias. Desde el centro de mando visualiza las menciones en tiempo real. SynthesioRank etiqueta las palabras clave mencionadas, para que observes el nivel de influencia del usuario que hizo la mención.
Es un software para gestión de reputación en linea. Monitorea menciones en tiempo real. Accede al panel de control desde tu PC, tu tablet o tu dispositivo móvil. Contabiliza menciones y su alcance. Incluye Sentiment Analysis. Puedes definir una ubicación geográfica en particular.
Awario actúa como una herramienta de inteligencia social ya que identifica a posibles clientes a través de su función lead generation, lo que en marketing digital solemos llamar social selling. También incluye búsqueda booleana. Mediante sus estadísticas puedes apreciar la evolución de la cuenta. Sus informes de reputación online puedes compartirlos con clientes y colegas con un simple enlace.
¿Sabías de la existencia de estas utilidades para entender al público, cuidar el prestigio de tu marca y actuar en caso de una crisis? ¡Te espero en los comentarios!
